История лета-осени 2020 года с арестом и посадкой в тюрьму американского туриста Уэсли Барнса за негативный отзыв об отеле Sea View Koh Chang на тайском острове Ко Чанг наделала шуму в англоязычном интернете. В борьбу за свободу слова в интернете и снятие обвинений с американца включился TripAdvisor с его адвокатами. Я перескажу эту постыдную для менеджмента тайского отеля историю, а вывод о том, стоит ли проводить там отпуск, пусть читатель делает самостоятельно.
Яростная ссора из-за cork fee в Sea View Koh Chang
Американец Уэсли Барнс жил и работал в Бангкоке. Во время коронавирусной пандемии границы закрыты, самолеты не летают. Поэтому в июле 2020 иностранных туристов на курортах Таиланда практически не осталось. Уэсли решил воспользоваться удобным моментом, чтобы насладиться уединенным отдыхом на Ко Чанге. Забронировал отель с выходом прямо на пляж Кай Бей (Kai Bae Beach).
Ссора с персоналом отеля у американца возникла из-за cork fee.
Cork fee (или corkage fee) — это «плата за пробку», которую по правилам ресторана требуется заплатить, когда человек приходит в заведение со своим алкоголем. Принесенную бутылку официанты откупорят и подадут к столу.
В ресторане отеля Sea View Resort & Spa Koh Chang с мистера Барнса потребовали 500 тайских бат cork fee (или $16,5). За распитие принесенного им алкоголя. Мистеру Барнсу этот побор отельеров показался грабежом. Он отказался платить «плату за пробку». Вечер закончился яростной ссорой с чехом, ресторанным менеджером.
Когда Уэсли Барнс вернулся с Ко Чанга в Бангкок, он опубликовал свои негативные отзывы об отеле на TripAdvisor, в Google Картах и на других туристических сайтах. Один из отзывов, приведших менеджмент отеля в ярость, выглядел так:
Что грозило за отрицательный отзыв и почему за американца вписался TripAdvisor
В сентябре 2020 года владельцы отеля Sea View Koh Chang подали в суд за клевету на Уэсли Барнса. Тайские полицейские арестовали его в Бангкоке, а затем доставили в городскую тюрьму Трата, административного центра одноименной провинции на востоке Королевства Таиланд. Ко Чанг является частью провинции Трат. Две ночи американец провел в тюрьме. Насколько тайские тюрьмы далеки от идеала, отец-основатель Тайского Портала подробно описывал в этой статье. Затем за него внесли залог, и наш герой вернулся в Бангкок под подпиской о невыезде. После этого началась долгая эпопея с судебной тяжбой с мстительными отельерами.
Клевета в Таиланде — это серьезное преступление, за которое были посажены на реальные тюремные сроки многие критики. Особенно, если это критика тайской монархии в целом или нынешнего короля. Американцу, в случае признания его вины, грозило 2 года тюрьмы и/или штраф в размере до 200 тысяч бат. Причем в Таиланде стоит сразу забыть о таком понятии, как «презумпция невиновности». Не работает. Со свободой слова в Таиланде дела тоже обстоят очень непросто.
А для американской компании TripAdvisor свобода слова — это важная ценность, на которой целиком базируется их бизнес-модель. Если пользователи станут опасаться оставлять честные отзывы об отелях, то онлайн-сервис может оказаться бесполезным интернет-ресурсом. Поэтому представители TripAdvisor «вписались» за Уэсли как пострадавшего за свободу слова. Адвокаты, привлеченные TripAdvisor, более 2 месяцев боролись за снятие обвинений с американца. Наконец, сторонам удалось договориться. Уэсли извинился перед отелем за отрицательные и «ксенофобские» отзывы. Заявление отозвали из суда. Обвинения сняли. Уголовное дело было закрыто. Представители TripAdvisor, со своей стороны, обещали не снижать рейтинг отелю Sea View Koh Chang. В начале ноября 2020 Уэсли Барнс покинул территорию Таиланда.
Репутация отеля на Ко Чанге упала ниже плинтуса. Данный кейс можно использовать онлайн-маркетологам в качестве примера чёрного пиара. История завирусилась по социальным сетям и группам, связанным с Таиландом. Топовые инфлюенсеры, включая известного британского тревел-блогера Ричарда Бэрроу (Richard Barrow in Thailand), дали истории дополнительную мощную публичную огласку. Статьи о тюрьме за отрицательный отзыв в интернете опубликовали газеты Bangkok Post, The New York Times и др. Не остался в стороне и TripAdvisor, где нашли креативное решение, как наказать владельцев отеля на острове Чанг, но не нарушая условий соглашения с ними.
